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普洱市旅游业质量提升行动方案

为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于印发特色农产品等9个领域质量提升行动方案的通知》（云政办发〔2019〕63号）精神，全面推进旅游革命，进一步发挥旅游业对全市经济社会发展的拉动、促进作用，推动旅游业高质量发展，制定本方案。

一、行动目标

围绕打造“国际性旅游休闲度假养生基地、全国康体休闲养生旅游目的地”，推动文化旅游产业转型升级，到2020年底，旅游服务设施进一步完善，旅游市场秩序进一步优化，旅游诚信体系和安全保障体系进一步健全，涉旅企业诚信评价全覆盖，游客满意度居服务业前列，旅游服务质量、产品质量水平达到或接近全省先进水平，旅游业供给侧结构性改革取得积极成效。

二、主要任务

（一）推动旅游产业转型升级

全面落实省“旅游革命”任务部署，按照“国际化、高端化、特色化、智慧化”发展原则和全域旅游理念，加快推进旅游产业转型升级。

1.全力推进旅游厕所建设。按照国家旅游厕所建设标准，在各县（区）主城区、游客聚集公共区域、主要乡村旅游点、旅游小镇、旅游景区（点）、旅游度假区、旅游综合体、旅游交通沿线新建、改建旅游厕所，实现“厕所革命”的目标要求，促进旅游质量提升和社会文明进步。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市商务局按照职责分工负责）

2.重点推动智慧景区建设。全面完成省级“一部手机游云南”建设任务：建立长效机制，做好已上线的城市名片、景区名片等资源的持续更新和完善提升，做到3A级以上景区全覆盖并鼓励3A以下包括重点非A景区资源上线；推进信息化基础建设，推动旅游景区智慧化发展，提升旅游供给品质和游客体验。（各县区人民政府负责）

3.积极打造自驾旅游新亮点。围绕全省32条精品自驾旅游重点线路中涉及普洱的4条线路规划布局，加快沿线游客休息站、观景平台、旅游厕所、汽车租赁网点、应急救援站等配套公共服务设施建设，实现通信网络信号覆盖。全面提升道路通达条件，各地根据当地旅游资源，建设和推出一批各具特色的“最美”旅游线路。（有关县区人民政府，市交通运输局、市文化和旅游局、市工业和信息化局按照职责分工负责）

4.逐步培育康养旅游新品牌。主动融入和服务全市“健康生活目的地牌”打造工作，推进旅游与体育、康养等有关产业深度融合发展，培育打造温泉旅游、徒步旅游等康养旅游产品和品牌体育赛事活动，将普洱打造成为深受游客喜爱的健康旅游目的地。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市教育体育局按照职责分工负责）

5.加大全域旅游示范区创建力度。积极推动思茅、澜沧、西盟3个县（区）创建省级全域旅游示范区，加快推进普洱茶马古道旅游景区、澜沧县景迈山古茶林景区创建高A级旅游景区工作，推进精品酒店（客栈、民宿）和普洱国家公园（二期）等重大旅游项目建设，推动普洱市从景点旅游模式向全域旅游模式转型。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

6.加快塑造文化旅游品牌。培育打造一批适应旅游市场需求的文化旅游产品，提升民族节庆活动，将中国普洱茶节、中国·墨江北回归线国际双胞胎节暨哈尼太阳节、中老越三国丢包狂欢节、孟连娜允神鱼节、思茅端午百草根美食节等节庆活动，努力打造成为国内外知名的旅游节庆品牌。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市民族宗教委按照职责分工负责）

（二）丰富演艺产品有效供给

结合市场需求和文化资源优势，丰富旅游演艺产品有效供给，促进文化和旅游深度融合。

1.提升演艺产品品质。整合民族文化、民族歌舞艺术资源优势，指导演艺企业开发展现地域特点、体现民族文化、符合市场需求的演艺产品。积极培育《普洱茶马古道》、《快乐拉祜》、《宣抚古乐》、《佤部落》等旅游演艺节目，打造旅游文化演艺精品，不断满足观众爱好及兴趣的变化需求。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市民族宗教委按照职责分工负责）

2.加大演艺产品宣传推广力度。构建立体化、全方位的文化旅游宣传营销体系，吸引游客参与体验，营造浓厚文化氛围，做好“搭载营销”，提升普洱演艺业知名度和影响力。在旅游热点地区组织举办“彩云之南等你来”夜间群众文艺演出活动，丰富游客夜生活；鼓励其它旅游重点地区组织开展形式多样的群众文艺演出活动。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市民族宗教委按照职责分工负责）

（三）加强旅游标准化建设

促进普洱市旅游诚信体系建设工作，贯彻落实省级旅游标准体系；扎实推动旅游企业标准化建设和旅游标准化试点工作；重视旅游新业态标准落实，提升旅游业整体效能。

1.优化和完善旅游行业标准体系。积极鼓励行业协会与旅游企业围绕传统产品提升和新业态的标准化建设工作。努力构建国家、省、市、县旅游标准化建设体系，全力提升旅游产品和服务品质。积极打造思茅区茶马古城、宁洱县那柯里茶马驿站、澜沧县老达保乡村音乐小镇成为“一部手机游云南”重点示范区。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市市场监管局、市商务局等部门按照职责分工负责）

2.加强诚信体系建设。完善《普洱市涉旅经营单位诚信指数评价办法（试行）》及规范指数（政府评价）、品质指数（专业评价）、体验指数（游客评价）三个指数评价的规范流程，推动涉旅企业诚信评价全覆盖，加大诚信评价推进力度。依托“一部手机游云南”平台和省诚信评价信息化管理系统，实现诚信评价信息化管理。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市市场监管局、市交通运输局等部门按照职责分工负责）

3.加大旅游标准宣传贯彻力度。加大对旅游标准化体系的教育培训和宣传，积极引导和动员更多涉旅企业和旅游从业人员开展评星定级工作，不断扩大旅游行业管理和服务覆盖面。同时以等级评定、年度复核等为手段，淘汰不达标企业或从业人员，提升行业诚信经营和服务质量。（各县区人民政府，市文化和旅游局、市市场监管局、市商务局等部门按照职责分工负责）

（四）提升旅游服务质量

以全面提升旅游服务质量为目标，通过规范、优化旅游要素服务水平，提升旅游要素行业从业人员业务能力，提高旅游服务质量。

1.提升旅游景区服务水平。细化落实A级旅游景区复核和退出机制，优化景区控制管理系统，提升游客消费便利度。积极开展一线人员业务培训，提升服务专业性。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

2.优化旅游住宿服务。强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制；引导和规范精品酒店（客栈、民宿）行业有序发展，进一步提高汽车露营地等住宿新业态的服务水平。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

3.提升旅行社服务水平。认真落实旅行社等级评定及复核工作，完善旅行社退出机制，规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，探索建立优质旅游服务承诺和管理制度，推动旅行社品牌建设。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

4.提高导游和领队业务能力。加大导游等级考核力度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，加强导游和领队培训教育，不断提升导游和领队职业素养、服务技能。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

（五）深化旅游市场秩序整治

强化旅游综合监管效能，落实属地管理责任，发挥多部门联合执法作用，严打严管违法违规行为，持续保持旅游市场秩序整治高压态势，不断提升旅游服务质量，切实推动“旅游革命”。

1.根除不合理低价游。围绕《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，指导行业协会科学测算旅游线路产品成本并向社会公布诚信指导价；依法严厉查处发布、销售“不合理低价游”产品，组织、接待不合理低价游团队，签订“阴阳合同”逃避检查，指定购物场所，擅自变更游览行程，强迫或变相强迫消费等违法违规行为。（各县区人民政府，市市场监管局、市文化和旅游局按照职责分工负责）

2.加强旅游团队运行监管。旅行社接待旅游团队填报新版《电子行程计划书》，载明团队运行路线、停留地点和时间信息，告知团队全体游客，上报全省统一管理平台。对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。（各县区人民政府，市交通运输局、市文化和旅游局按照职责分工负责）

3.加大违法违规行为的查处力度。保持对涉旅违法犯罪行为的“高压严打”。旅游、公安、市场监管、税务等部门要加强执法合作，严厉查处涉旅案件。坚决推进“行转刑”，向社会公布典型案例，强化震慑；严厉打击“酒托、药托、游托”等欺诈行为；严厉打击“黑车、黑导、黑社、黑店”等涉旅涉黑涉恶违法犯罪行为及揽客、拉客等非法经营活动。（各县区人民政府，市人民法院、市公安局、市市场监管局、市文化和旅游局按照职责分工负责）

4.强化行业自律管理。支持行业协会依法开展活动，服务会员、服务行业、严格管理，推动形成约束性行业自律机制，在推进旅游产业转型升级、规范旅游市场秩序、促进旅游行业诚信自律建设中发挥积极作用。（各县区人民政府负责，市文化和旅游局按照职责分工负责）

（六）推进“一部手机游云南”建设

优化完善“游云南”APP 平台功能，推动线上线下紧密对接，建设旅游综合管理平台，推进要素资源优化，提高管理服务水平，提升游客旅游体验。把“政府管理服务无处不在”落到实处，加快推进旅游产业全面转型升级。

1.配合做好旅游综合服务平台优化工作。优化提升普洱板块内容，拓宽用户意见建议的收集反馈渠道，持续推动公共服务建设及平台的优化完善、迭代更新，提升游客满意度。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

2.配合做好旅游综合管理平台建设。落实旅游投诉处置、综合执法服务、综合智慧管理、应急救援服务、游客智慧服务等体系构建和旅游综合经济分析、可视化管理等平台建设，发挥综合管理平台作用，提高服务管理水平。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

3.健全投诉和售后体系。建设“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系，完善投诉处置规范，落实投诉处置主体责任和各级指挥中心的监管责任，高效处置旅游投诉。推进游客购物三十天无理由退货工作机制建设，市游客购物退货监理中心指导好各县（区）游客购物退货监理中心开展相关工作，为游客提供购物退货“一站式”服务。（各县区人民政府，市文化和旅游局按照职责分工负责）

三、工作要求

（一）加强组织领导

各县（区）、各部门要加强组织领导，统一思想，定期研究旅游业质量提升工作推进情况，解决工作中遇到的突出困难和问题，稳步推进各项工作。

（二）加强人才培养

实施“科教兴旅、人才强旅”战略，探索建立旅游人才培育基地；加强人才教育培训，不断提高旅游从业人员的专业化和职业化水平。

（三）加强效果评估

以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量提升落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系。

（四）加强宣传推介

借助“一部手机游云南”等平台，开展旅游及有关产品宣传推介活动。充分利用广播、电视、报刊、网络等传播媒介，坚持正面宣传，塑造普洱旅游新形象。